A、“好的，如果您有時(shí)間的話，我想簡(jiǎn)單介紹一下我們公司的情況。”

    “這樣吧，資料留給我的秘書吧”（客戶在不耐煩的看表，注意力明顯不集中在你這里）。

    “哦，看樣子您還有其他的事情，我下次再拜訪。”

    （注：客戶已經(jīng)用他的行為表達(dá)了他的不耐煩，這時(shí)候如果再繼續(xù)會(huì)招致他的極度反感，所以最明智的辦法是以退為進(jìn)，給將來留點(diǎn)余地）

    B、“X經(jīng)理，是這樣的，是XX公司的X經(jīng)理介紹我來的，他用了我們公司的產(chǎn)品后感覺使用的情況很不錯(cuò)。我和他也成了很好的朋友，據(jù)他講貴公司有這方面的產(chǎn)品的需求。所以這次我?guī)Я宋覀儺a(chǎn)品的全套資料來了。如果您有時(shí)間的話，希望和您詳細(xì)地交流一下。”

    “哦，是這樣的啊，我們正在找類似的產(chǎn)品。資料你都帶了嗎？”

    “全部帶來了，您看……”

    （注：客戶在和他地位相當(dāng)?shù)娜说挠绊懴滦Ч�，比你講一萬句都好。但需要注意的是，推薦人和客戶的關(guān)系，切忌是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，否則會(huì)適得其反）

    2、應(yīng)對(duì)“沒有需要”型主要運(yùn)用詢問法：

    “哦，是這樣，那您肯定喜歡看影碟羅？”

    “嗯”

    “我想您這樣喜歡看影碟的話，肯定看過不少大片，我們現(xiàn)在放的《拯救大兵瑞恩》，您看用DVD放出的畫質(zhì)多好，另外，像這段（放影片開始片斷，海灘登陸時(shí)候的槍戰(zhàn)場(chǎng)面），子彈射出的聲音仿佛就在身邊。

這是運(yùn)用了杜比AC-3技術(shù)，使您有身臨其境的感覺。”
    “嗯，是不錯(cuò)，VCD就放不出來嗎？”

    “是的，只有DVD才具有杜比AC-3的技術(shù)，也就是我們常說的5.1聲道�？碊VD碟不光是聲音，畫質(zhì)方面和VCD比較也有很高的提高，像這款DVD……”

    （注：“沒有需求”型的人很多情況是并不是真正沒有需求，只是處于本能的防范心理，不愿意被銷售人員纏住。但是你如果提出他感興趣的事情。他也愿意和你交流。這時(shí)候要及時(shí)把握好客戶的關(guān)心和注意，讓自己有機(jī)會(huì)在和客戶溝通的過程中，掌握好客戶的真正需求所在。使用漸進(jìn)的詢問，先保證在確認(rèn)客戶有需求的基礎(chǔ)上，給出能滿足客戶需求的一種辦法。有的時(shí)候不妨坦誠(chéng)的請(qǐng)教客戶“沒有需求”的真實(shí)情況，站在客戶的立場(chǎng)，提出客戶可以接受的方案，以爭(zhēng)取最后的成交。）

    3、應(yīng)對(duì)“沒有錢型”的客戶需要打打哈哈，開開玩笑，甚至自己也打打“太極推手”：

    “X老板，有打算買車的都是有錢的人哪，您都說沒有錢我們這車都買給誰去啊？”

    “呵呵，不要這樣說，這Polo我是很喜歡，但價(jià)格確實(shí)貴了點(diǎn)哦。”

    “這點(diǎn)，其實(shí)我們公司也有考慮，我們可以為您提供多種付款方式，配合您的經(jīng)濟(jì)情況，絕對(duì)讓您付得沒有壓力，相當(dāng)輕松。您看在我們專賣店有XX銀行的按揭代辦點(diǎn)，買我們的車是可以分期付款的。”

    “是嗎？你帶我過去看看，幫我好好咨詢一下。其實(shí)我早就想買這款車了，呵呵，外形好看……”

    （注：盡管別人的經(jīng)濟(jì)情況只有他自己最清楚，但是還是可以根據(jù)其穿著、神態(tài)等外在的表現(xiàn)可以進(jìn)行初步判斷。實(shí)在無法判斷，就干脆放輕松點(diǎn)，調(diào)侃一下，開開玩笑。俗話講得“巴掌不扇笑臉人”，客戶一般也會(huì)抱以一笑，心情好得話很可能說出實(shí)情，如確實(shí)沒有購(gòu)買意圖的話，大多也不會(huì)在意。）

    4、應(yīng)對(duì)“沒有時(shí)間”型：在國(guó)外的私人診所，一個(gè)好的醫(yī)生一般一天要看上100多個(gè)病人，每個(gè)病人也許就2~3分鐘表述自己的病情，這樣的情況下，你會(huì)和醫(yī)生從今天的天氣開始談到早報(bào)的頭條消息嗎？所以應(yīng)對(duì)這類型人的辦法就是在最段時(shí)間內(nèi)使自己的話包含最有價(jià)值的信息。

    “X總，您好，真不好意思，我也打過多次電話了，知道您很忙，所以只想占用您3分鐘的時(shí)間，簡(jiǎn)單的談一下XX項(xiàng)目的事情”

    “那好，就3分鐘。那邊還很多事情等我去處理”

    “據(jù)我了解，XX項(xiàng)目中貴公司要用到BMS建筑智能管理系統(tǒng)嗎？”

    “是啊。”

    “我們公司的主打產(chǎn)品就是協(xié)同BMS，該產(chǎn)品在目前國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。而且我已經(jīng)和該項(xiàng)目甲方的技術(shù)負(fù)責(zé)人XXX工程師交流過，他很認(rèn)可我們的產(chǎn)品。但我想貴公司作為該項(xiàng)目的承包商，能夠和你們合作我想對(duì)雙方都有好處。所以我就再三和您聯(lián)系，希望能和您面談一次，那樣您對(duì)我們的產(chǎn)品了解得會(huì)更詳細(xì)些。”
    “這樣啊，那好，今天下午你過來吧，我在辦公室。”

    “那我就下午兩點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)到您辦公室拜訪”

    “記得帶齊資料。”

    “一定！”

    打完這樣的電話，相信每個(gè)SALES都會(huì)覺得外面的天空似乎更明媚點(diǎn)。

    （注：在打這樣的電話前一定要有準(zhǔn)備，對(duì)客戶的可能回答都事前做出假設(shè)，在最短的時(shí)間內(nèi)回應(yīng)他的問題。同時(shí)正因?yàn)樗?ldquo;沒有時(shí)間”所以講話務(wù)求要一擊中的，專門挑他最可能感興趣的話題。最好事前把與之相關(guān)的人和項(xiàng)目情況有個(gè)初步的了解。兵家講“不打無準(zhǔn)備的仗”，事前“知己知彼”方可增加這短時(shí)間一擊的份量。最好注意不要為取得的勝利沖昏頭腦，放下電話前每一刻都要仔細(xì)，力爭(zhēng)在很短的時(shí)間內(nèi)把問題都敲定，如約下午，就要把下午時(shí)間定好，以免節(jié)外生枝。

    5、應(yīng)對(duì)“一棍子打死一船人”型的人。這樣的人肯定吃過虧、有過教訓(xùn)，最忌推銷者的胡吹大氣。所以最好的應(yīng)對(duì)方法是以真誠(chéng)來解開客戶心中的死結(jié)。

    “X經(jīng)理，我想這種技術(shù)本身是沒有問題的，因?yàn)樵趪?guó)內(nèi)外都有類似產(chǎn)品成功運(yùn)用的案例，如XX工程，XXX工程等等。問題是不是出在安裝或者售后方面呢？”

    “就是啊，XX公司的產(chǎn)品啊，我們一付完款他們就不管了，害得我還得另外找人安裝，結(jié)果又裝得不好。多出錢不算，關(guān)鍵是影響了我們的施工進(jìn)度！”

    “原來是這樣！在這方面，我們是這樣做的……”

    （注：空穴不會(huì)來風(fēng)，只要不是有意的刁難，客戶的抱怨肯定是有原因的。SALES要做的工作首先是要了解客戶抱怨的真正原因，他拒絕的動(dòng)機(jī)究竟是什么。原因清楚了，實(shí)際上也縮小了客戶的抱怨范圍，不至于你也遭“池魚之殃”。上述案列中有一個(gè)封閉式的提問：“問題是不是出在安裝或者售后方面呢？”這樣就可以基本判斷客戶真正抱怨所在了。剩下的就是逐步做工作，拿出自己的優(yōu)勢(shì)以期說服客戶了。）

    6、應(yīng)對(duì)“反復(fù)思考型”。真正優(yōu)秀的SALES是絕不會(huì)放棄任何一個(gè)和客戶做共同決定的時(shí)機(jī)的。做出最終決斷前的一刻是客戶最猶豫的時(shí)候，要想讓他堅(jiān)定想法你就不能放棄與他一起做最終決定的機(jī)會(huì)。

    “X總，我們這次合作已經(jīng)萬事俱備，只欠東風(fēng)了。但您說還要再考慮考慮，我覺得肯定是我這邊有問題。您有什么顧慮就說出來，我一定盡最大努力為您解決。”

    “其實(shí)是這樣的，我們這個(gè)項(xiàng)目是今年市里面的重點(diǎn)工程，我肩上的擔(dān)子很重啊，你們的產(chǎn)品在穩(wěn)定性方面真有你講的那么好嗎？”

    “呵呵，原來是這個(gè)，我們產(chǎn)品在穩(wěn)定性方面是這樣做的……”

    （注：有很多SALES丟單就差在“最后一百米”上，成交前一刻是最關(guān)鍵的也是最危險(xiǎn)的時(shí)候。從很多成功的案例可以看出，最終的決定往往是由SALES和客戶共同做出的，這就和我們平時(shí)買大件商品時(shí)候總喜歡帶個(gè)“懂行”的人前往是一個(gè)道理，他需要一個(gè)人幫他說服自己做出最終決定。

所以要想做一個(gè)成功的SALES一定要記住，盡量避免把最后的決定權(quán)交給客戶單獨(dú)完成，尤其是還不清楚他在猶豫什么的時(shí)候。掏出客戶心中最后的疑慮，針對(duì)問題和客戶一起解決，這樣客戶就和你站在一起了。然后趁熱打鐵，共同解決問題，拿到訂單。）
    7、應(yīng)對(duì)“永遠(yuǎn)嫌貴型”。

    應(yīng)對(duì)同類同質(zhì)產(chǎn)品，除非你是鐵了心想打一場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)，否則不要輕易在價(jià)格上做文章。要知道如果僅就“一分錢一分貨”和客戶討論價(jià)格問題，客戶永遠(yuǎn)可以舉出反駁的理由。問題的癥結(jié)在于如果你不告訴客戶他將獲得多少利益，你永遠(yuǎn)不可能銷售那些高附加值的產(chǎn)品。

    “X經(jīng)理，一看您就是行家，我想您把XX公司的產(chǎn)品和我們的產(chǎn)品也做過比較。您也是做我們這行的，本身的行業(yè)利潤(rùn)如何相信您也很清楚。XX公司的產(chǎn)品報(bào)價(jià)上很多細(xì)小的地方不知道您注意到?jīng)]有？”

    “是嗎？什么地方？”

    “您看，他們的報(bào)價(jià)體系和我們的孑然不同。您也是行家了，這類產(chǎn)品不像電視機(jī)，電冰箱一樣，拿回家插上電就能用。該產(chǎn)品是在工程中用的，他們?cè)趯?shí)施和安裝兩方面就沒有報(bào)價(jià)，您如果采用了他們的產(chǎn)品，還是需要加上這兩項(xiàng)的錢的。另外，您看，他們?cè)诋a(chǎn)品總體報(bào)價(jià)上比我們低，主要原因是他們采用的材料比我們的低一檔次。我們采用的是XXX材料，該材料市面價(jià)格是XXXX元/噸，可以保證使用10年，他們采用的材料是XXX，市場(chǎng)價(jià)格是XXXX元/噸，正常使用時(shí)間只有3年。3年后您還要再次更新，再得掏一次錢，不知道這筆帳您算過沒有？”

    “哦，原來這樣，我說差價(jià)為什么這么大……”

    “同時(shí)，用我們的產(chǎn)品由于使用了新型的材料，將來在您實(shí)際施工中會(huì)節(jié)省不少時(shí)間，節(jié)約工時(shí)也就給您節(jié)省不少了費(fèi)用。我們還有強(qiáng)大的實(shí)施隊(duì)伍負(fù)責(zé)全部的產(chǎn)品從到貨到安裝，到時(shí)候您只用派一個(gè)技術(shù)人員進(jìn)行監(jiān)督就可以了。”

    “這樣很好，很好啊。”

    “那您覺得我們的產(chǎn)品如何呢？”

    “如果真是這樣，我就明白了你們的產(chǎn)品為什么貴了，一分錢一分貨嘛。我再和工程師商量商量，原則上就用你們的產(chǎn)品了。”

    至始至終，圍繞著客戶最關(guān)心的利益（Benefit）做文章，對(duì)有價(jià)格異議的客戶，唯有不斷地強(qiáng)化采用你的產(chǎn)品會(huì)帶來什么利益，才能使他對(duì)價(jià)格有正確的認(rèn)識(shí)。

    （注：案例中處理價(jià)格異議運(yùn)用了多種方法，總結(jié)如下：1、找出客戶更多的利益所在，這是常規(guī)手法，一般銷售中能增加利益的訴求，如產(chǎn)品獨(dú)特的特征、良好的服務(wù)、免費(fèi)的保修承諾、公司良好的聲譽(yù)、合乎安全的認(rèn)證、產(chǎn)品本身遵守的質(zhì)量體系等等；2、帶給客戶的額外利益，包括：費(fèi)用節(jié)省、節(jié)約時(shí)間、無形的效益、會(huì)員待遇、免費(fèi)咨詢等等；3、排除客戶疑慮，如上案例中對(duì)自己產(chǎn)品價(jià)高的分析；4、成本細(xì)化，如案例中分析自己的產(chǎn)品原材料的貴而對(duì)手產(chǎn)品便宜的原因；5、商品折扣，這點(diǎn)就靠營(yíng)銷者自己去把握了。以上方法可以靈活運(yùn)用，關(guān)鍵是要對(duì)癥下藥，說到點(diǎn)子上客戶自然認(rèn)同。）

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